(電子商務研究中心訊) 最近沸沸揚揚的攜程搭售風波將在線旅游被推至風口浪尖，一度成為社會關注的焦點。據(jù)中國電子商務研究中心(100EC.CN)了解，大部分OTA都有類似的做法：自動默認消費者勾選了保險、貴賓休息室服務或租車等項目，很多消費者根本沒有看清這些默認選項就被收費了。前幾日，中國電子商務研究中心分別對藝龍、飛豬、螞蜂窩等在線旅游平臺進行了調查。今天，我們將對另一家在線旅游平臺——同程進行調查分析。
同程旅游創(chuàng)立于2004年，網站主要提供旅游產品線，海內外的酒店預訂，航線機票和景區(qū)門票預訂等，是一家國內一站式旅游預訂平臺之一。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺受理的投訴量表明：2017年上半年全國TOP20熱點投訴生活服務電商中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅游成為用戶投訴的“重災區(qū)”。
據(jù)網經社(100EC.CN)發(fā)布《2017年(上)中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》(報告下載：qjkhjx.com/zt/17jcbg1)顯示，2017年上半年中國在線旅游市場交易規(guī)模約3532億元，在線旅游市場規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)上升的良好趨勢。
那么附加服務購買選項從何而來？
首先，這和提直降代導致OTA的利潤空間被擠壓有關。大部分OTA的主要收入來自于機票和酒店預訂，其中機票又是收入關鍵來源。大約在2年前，發(fā)生了航空公司下調代理費的事件，各大航空公司都注重提直降代——提高直營銷售，降低代理商銷售。其次航空公司規(guī)定OTA銷售機票的價格不得低于航司官方網站價格，即不得價格倒掛，這使得OTA更加無利可圖。
有業(yè)者測算過，算上工作人員、出票、水電費、租金、售后及墊資等成本后，OTA銷售一張機票的成本約15元～18元，而按照上述利潤空間被擠壓的狀況來看，OTA們得絞盡腦汁通過其他收益來平衡其成本。
于是，搭售成為各大OTA熱衷的收益補償方式，而在各類搭售中，保險類產品的搭售是占比最高的。
“同程”捆綁銷售行為折射平臺亂象
對此,網經社(100EC.CN)通過對包括“藝龍”、“同程”、“途牛”、“攜程”、“飛豬”、“驢媽媽”、“去哪兒”等在內的國內知名旅游在線平臺PC端進行評測，以預訂從杭州-北京的東方航空機票進行測試。測試發(fā)現(xiàn)，機票增值服務主要包括有航空意外險、航空延誤險、航空組合險、酒店抵用券、門票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等。
“同程”票務種類有三種方式，用戶選擇性較高。其搭售行為表現(xiàn)在默認增值項目“意外險”和非默認增值項目“退改無憂”、“航空綜合險”以及“延誤險”上。經測試，“同程”的捆綁搭售情況居于此次測評第三名。
而真正令消費者討伐聲不斷的是，這些捆綁銷售的設置均為系統(tǒng)自動勾選捆綁項目，位置十分隱蔽，沒有經驗的用戶根本難以發(fā)現(xiàn)或找到。即便是注意到了，可能已經已經脫離了最初選擇航班的頁面，這時的付費頁面上卻并未設置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性，因此不少用戶無奈放棄或認栽。
除搭售行為外，“同程”退票退款難、高額退票費等問題也引起廣大用戶的投訴與不滿。
典型問題一：“同程”退票退款難
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，退票退款難是“同程”重點投訴問題。無法退票、訂單取消不退款、退款遲遲不到賬等問題頻發(fā)，嚴重損害了消費者的權益，影響用戶體驗。以下是整理的部分退票退款難問題投訴案例：
案例一：用戶投訴“同程網” 不退房不退票
景女士在同程網上預定了上海貴州路79號7天連鎖酒店(上海南京路步行街店)標間一晚上284元,訂單號: 1491344632。
到酒店后由于房間衛(wèi)生極差,和前臺去商量退房退款,前臺說找同程,打電話給同程一直沒有人接。先離開酒店重新找地方住,安頓好后再次打電話給同程,同程客服說不能退房,和酒店人員溝通后也不能退房,要酒店同意退才行,酒店和同程開始踢皮球,而且和客服打好電話后手機上同程的訂單顯示6月3日已入住,但我壓根就沒入住。
案例二：用戶欲駁回退票 “同程”稱無法解決
連女士2017年4月11日在同程微信客戶端中訂購一張機票，訂單號：FU58UC51202100355090。
因定票完成后被小孩亂按，按到了退票。發(fā)現(xiàn)后馬上聯(lián)系客服辦理駁回手續(xù)，客服告知已經無法駁回，無法攔截。但是截至13點20分訂單還是顯示變更中并沒有退票，按照正常是可以駁回退票的。
典型問題二：“同程”收取高額退票費
案例一：“同程”系統(tǒng)故障 用戶支付高額費用
王先生在同程旅游網購買了從南昌飛昆明的航班，訂單號: FU58U4676U2100356048。輸入信用卡相關信息后頁面顯示系統(tǒng)有問題，讓我重新選擇輸入方式。
后來我發(fā)現(xiàn)10號也有合適的航班飛昆明，且價格更便宜，所以我按要求一次性輸入成功。但是后面我卻收到兩條航班確認信息，但我輸入的賬號密碼只輸入了一次，可信息顯示我9號和10號從南昌飛昆明的航班皆付款成功。
作為消費者我覺得取消其中一次航班是我的正常訴求，作為大型的網絡運營商，他們完全可以跟航空公司協(xié)商，把我購買的航空機票再重新出售，對同程網和航空公司都沒有任何損失，希望貴平臺能幫我合法維權。
案例二：“同程網”疑似欺詐用戶 收取高額保險費
劉先生于2017年4月2日在同程網平臺參與火車票搶票，訂單號: E073317714 E159081689。因同程網平臺收取未告知的20元保險費，故4月3日改簽未果嘗試退票。
而同程網只提示收取鐵總規(guī)定的退票手續(xù)費3元，在退票中同程網買一張58元的票竟被兩次收取不明不白的保險費40元。希望有關部門能打擊同程網這種赤裸裸的欺詐消費者行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
對于諸如同程等平臺出現(xiàn)的問題，首先，有關部門要進一步對在線旅游行業(yè)加強監(jiān)管，盡快健全和完善相關法律法規(guī)；其次，消費者應該有知情權和選擇權，這些附加選擇項目應該設置在顯眼位置讓消費者知曉，而不是讓消費者模糊不清，在不知情的情況下就“被消費”了。在消費者清楚地知道還有這些附加選擇項目后，應該由消費者來決定是否勾選這些服務并購買，而不是由商家在未得到消費者同意的前提下就自作主張為消費者設置為默認購買；最后，消費者自身要理性消費。(文/向日葵)
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